一、如何提升銷售技巧?7 大實用銷售技巧,助你全方面制定策略與推演
在競爭激烈的市場中,提升銷售績效是每個企業都關心的議題,銷售技巧不應僅是單純的推銷,而是以系統性的戰略、戰術和推演,深入了解客戶需求,建立長期合作關係為目標。以下將為你介紹源自於 Miller Heiman 方法的 7 大實用銷售技巧,助你全方位提升戰略規劃、戰術執行與實際推演等銷售能力。
銷售技巧 1:顧客潛力分析
透過深入的市場研究,精準評估客戶的規模、成長潛力及對產品或服務的需求,為銷售策略提供堅實的數據基礎,並利用以上數據洞悉顧客的潛在需求,以提前布局、搶占市場先機,提升產品與服務的競爭力。
銷售技巧 2:顧客潛力漏斗評分(SPW)
運用 S x P x W(Scale x Potential x Willing)方法,根據顧客規模、潛力及意願進行排序,將有限的銷售資源聚焦於最具潛力的顧客群,實現銷售資源的優化配置,提升銷售效率,降低無效投入。
銷售技巧 3:戰略銷售計畫(Strategic Selling)
深入分析競爭對手的優勢與弱勢,並根據競爭分析結果,制定客製化的銷售策略,為各個顧客群量身制定銷售方案,提升客戶滿意度和忠誠度,在競爭激烈的市場中脫穎而出。
銷售技巧 4:關鍵人物分析
可以透過繪製權力結構圖,深入了解顧客組織內部的權力結構,進而鎖定關鍵決策者、精準觸達目標客戶,有針對性地進行溝通,提升銷售成功率。
銷售技巧 5:關係發展計畫
從初步建立信任開始,逐漸加深與客戶的合作關係,透過長期關係的維護,持續為客戶提供價值,並挖掘新的合作機會,實現共贏。
銷售技巧 6:運用銷售話術及沙盤推演
透過沙盤推演,模擬各種銷售情境,提升銷售人員的應變能力和專業度。銷售人員也可以根據沙盤推演的結果,為不同客戶量身制定銷售方案,設定更加具體的拜訪目標、適合的銷售話術等,以提高成交率。
銷售技巧 7:拜訪結果追蹤與調整
追蹤並統整拜訪結果的數據分析,不斷優化銷售策略,提升銷售效果,且需要根據市場變化和客戶反饋,定期調整銷售目標和策略,確保企業在市場中的競爭優勢。
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二、不需要舌燦蓮花,業務技巧與銷售話術這樣用!
掌握了前述 7 大實用銷售技巧後,接下來要繼續探討業務人員在實際接觸客戶時,如何透過精準的「業務技巧」與「銷售話術」來提升成交率,讓你精準出擊,並讓客戶心甘情願買單!
(一)重視細節,開場給人好印象
每一次與客戶的互動都是建立連結的好機會,而開場白更是奠定第一印象的關鍵。一個讓人感覺真誠且有準備的開場,能有效打破陌生感,為後續對話鋪路。業務人員可以透過以下方式營造個人風格,讓客戶留下深刻印象:
- 真誠打招呼並建立共同點:簡潔有力的問候是基本,若能找到共通點,更能快速拉近距離。
- 範例:「您好,我是來自 OO 公司的業務經理 OOO,很高興今天能與您聯繫。剛剛聽您提到您是台中人,剛好我家鄉也在台中,好巧!」
- 運用時事或價值自我介紹:結合客戶關心的議題或展現自身專業,讓開場更有意義。
- 範例:「最近(某某事件)備受關注,我們公司在這方面剛好有對應的服務,相信能提供您更多解決類似問題的參考~」
- 提出開放式問題創造對話:避免單向推銷,透過提問引導客戶參與對話。
- 範例:「在您看來,目前這個產業最主要的挑戰是什麼呢?」
實戰練習:15 秒電梯簡報挑戰
這個練習的目標,是訓練你在極短時間內,完成一次精準、自然且令人印象深刻的自我介紹,並成功引發對方的互動意願。
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與同事兩人一組,模擬「電梯簡報」情境
「你在電梯裡遇到一位潛在客戶的高階主管,對方將在下一層離開。你有 15 秒,開場自我介紹並帶出產品價值。」 -
每人練習 2 回,換不同開場嘗試
(例如:共同點/時事導入/提問引導) -
練習後,請同事回饋:
✧我的開場白,讓你印象最深刻的是什麼?
✧聽完後,你感覺到的是「親切感」還是「專業度」?為什麼?
✧如果滿分是 10 分,你會有多想和我進一步聊聊?差的分數是什麼原因?
(二)聆聽需求,延伸引導挖掘問題
高明的銷售不只在於「說」,更在於「聽」。透過提問技巧,引導客戶主動闡述他們的問題與需求,才能對症下藥。可將問題依時間線(過去、現在、未來)來設計,能幫助客戶具體化痛點並預見解決方案帶來的好處:
- 探究「過去」的經驗與挑戰:了解客戶現況的根源。
- 範例:「請問貴公司過去在(某方面)有沒有遇過類似的困擾?當時是怎麼應對的?」
- 聚焦「現在」面臨的困境與痛點:深入挖掘當前的問題點。
- 範例:「就您目前的流程或系統來看,哪個環節的效率問題最讓您感到頭痛?」
- 展望「未來」的目標與期望:引導客戶思考解決問題後的美好願景。
- 範例:「如果這些問題能夠被有效解決,您期望貴公司的(業績/效率/客戶滿意度)能達到什麼樣的提升?」
實戰練習:需求地圖引導練習
透過這個練習,你將學會如何從「過去、現在、未來」三個時間點,引導客戶說出痛點與期待,進而掌握銷售切入點。
-
選定一個你熟悉的產業或實際接觸過的客戶
(例如:製造業、醫療、科技新創等) -
繪製對方的「需求地圖」,分為三個層次:
✧根源(過去):曾發生過哪些困擾?痛點從哪來?
✧現況(現在):目前最頭痛、最卡關的是什麼?
✧願景(未來):如果問題解決,會帶來哪些好處? -
針對每個時間點,設計 2 個對應的引導式問題
(例如:「貴公司過去在流程改善上,有沒有試過什麼方法?」) -
與同事兩人一組,輪流模擬角色扮演
一人扮演客戶,一人練習用「時間軸提問」方式進行需求訪談。 -
演練後互相給出回饋:
✧提問有像聊天一樣自然嗎?還是像在審問?
✧是否成功引導對方說出潛在的、連他自己都沒發現的問題點?
✧在訪談中,你是否找到了至少 1 個可以連結自家產品/服務的絕佳切入點?
(三)提出建議時,使用客戶好消化的語言
在與客戶溝通時,觀察對方的習慣語速、用字遣詞及在意的面向,並以客戶能夠理解且接受的方式傳達資訊,是建立信任和促成交易的關鍵。嘗試將專業術語轉化為客戶熟悉的語言,並站在他們的角度提出解決方案:
- 調整表達方式以符合客戶習慣:根據客戶的溝通風格,調整語速和用詞。
- 範例:若客戶語速較快、口氣直接,交談時可直接切入重點,「簡而言之,我們的方案能幫您(解決哪些核心問題),實現(哪些具體效益)。」
- 範例:若客戶習慣慢速思考、注重細節,可以放緩語速並提供更多解釋,「這項技術的原理是……,它能為您的(某個環節)帶來(具體改善面向)。」
- 從客戶需求出發,傳達重點價值:不僅是講產品功能,更要說明能為客戶帶來什麼好處。
- 範例:「這項新功能並不是增加了多餘的按鈕,而是讓您的團隊在配送流程上能節省 20% 的時間,直接提升工作效率。」(避免技術過載)
- 範例:「我理解您對成本的考量,但透過我們的方案,許多客戶在導入後一年內,便將營運成本降低了 15%,這能為貴公司帶來長期的投資回報。」(強調解決方案效益)
實戰練習:術語翻譯挑戰
這個練習的目標,是將生硬的專業術語,「轉譯」成客戶一聽就懂的生活化語言,幫助你在溝通中更清楚地傳達價值,避免因「聽不懂」而產生的隔閡。
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挑選你在簡報或客戶溝通中最常使用的 5 個術語
例如:「CTA」、「LTV」、「轉換率」、「行銷漏斗」、「用戶體驗」 -
為每個術語設計一個生活化說法+比喻說明(例如:LTV 顧客終身價值)
✧一句話解釋:「我們不只看客人單次消費,更重視他未來能帶給我們的總價值。」
✧比喻說明:「這就像經營一家店,我們重視的目標不是一次性嚐鮮的過路客,反而是願意一再光顧、甚至帶朋友來的忠實老主顧。」 -
與同事互相講解你設計的翻譯句,請對方給回饋:
✧是否聽得懂?
✧有沒有比喻得貼切?
✧有幫助更快理解專業詞的意思嗎?
(四)以比喻或講故事的方式,引發共鳴
產品的功能介紹往往偏向理性面,但人類的決策往往受感性面影響。若能適時運用比喻或講述故事的方式,讓複雜的產品概念變得生動有趣,也更能引發共鳴、打動客戶的心,增加他們對你提供產品或服務的好感度。
- 理性對話範例:「我們的軟體具備高度自動化功能,能減少 30% 人力成本。」
- 感性對話範例:「想像一下,透過我們的智慧軟體,您的團隊就像擁有了一位全天候不眠不休的虛擬助理,能自動處理那些重複瑣碎的任務。這不只節省了人力成本,更讓您的員工能將精力投入到更有創意、更具價值的工作上,讓團隊整體適才適任、發揮更大的潛能。」
實戰練習:故事重構挑戰
這個練習能幫助你把產品資訊,從「難以理解的說明書」轉換成「大眾聽得懂」的故事形式,強化感性溝通力,讓你的提案更具畫面感與說服力。
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挑選一段產品介紹文字(或你曾講過的一段產品說明)
✧也可以選一段公司官網介紹、產品簡報、影片文案等皆可。 -
用「故事」的方式重寫這段內容,帶出產品價值
✧嘗試加入角色、情境與情緒:例如「一位中小企業主每天花 3 小時對帳…」
✧或加入比喻:例如「就像多了一位效率超高、永不請假的助理」 -
與同事分享你寫的版本,請對方回饋:
✧新版本是否更有畫面感,讓你彷彿看到了實際場景?
✧相較於原版,新版本是否讓你對產品的價值更有感?
✧這個故事是否成功觸動了某個情緒(如:安心、期待、解決煩惱的輕鬆感)?
(五)放下當下「一定得成交」的心態
業務人員的業績壓力常會在無意間流露,反而讓客戶也感受到壓力,產生抗拒心態。學會放下「當下一定得成交」的心情,轉而營造「未完待續」或「保持聯絡」的氛圍,反而能促成更自然的成交,或為下次的互動鋪路。
- 營造「保持聯絡」的收尾話術:當客戶開始詢問細節或陷入深思時,這往往是購買意願的展現,而非挑剔。透過禮貌性的反問或為下次會面做鋪墊,能給予客戶充足的思考空間同時保持連結。
- 時間從容版:「不好意思,為了不耽誤您接下來的行程,我們或許可以先將您感興趣的資訊和相關細節整理成一份清單,讓您在時間方便的時候能慢慢比較和做決定。」
- 時間緊迫版:「很抱歉打斷您,我現在需要趕赴下一個會議,但我們能否先確認您目前的主要需求與預算,這樣我下次就能為您準備更精準的方案,約個時間我們再詳細討論好嗎?」
- 透過反問確認需求,引導思考:當客戶對某個細節提出疑問時,這代表對方有進一步的了解意願,應趁機引導他說出更深層的需求。
- 範例:「您對(某項功能/規格)的考量點是什麼呢?這個部分對您來說很重要嗎?怎麼說呢?」
實戰練習:成交壓力觀察紀錄
這個練習可提升你對自身「成交心態」的覺察力,觀察它如何影響你的溝通節奏與客戶反應,從而建立更健康、可持續的互動關係。
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每次拜訪或會議結束後,花 3 分鐘進行以下紀錄:
✧在對話中,我是否有過「希望趕快結束、拿到訂單」的念頭?它出現在哪個環節?
✧客戶是否在某個時刻出現了防備、沈默或敷衍的反應?那時我說了什麼?
✧我今天的結尾,是給人「開放的選項」,還是「封閉的壓力」?
✧如果重來一次,我會如何調整我的收尾,讓客戶感覺更舒服? -
嘗試練習兩種不同的收尾話術(如:保持聯絡型/確認需求型)
✧記錄哪一種方式讓客戶反應較自然?回覆較正向? -
追蹤自己 3~4 週內的銷售互動變化,觀察:
✧是否建立更多回訪機會?
✧客戶回應是否變得更開放?
✧自己的銷售節奏是否變得更放鬆與穩定?
三、該怎麼開發潛在客戶?4 個銷售常見問題解答
掌握上述 7 大銷售技巧與話術後,相信你已經具備建立有效銷售策略的基礎。但在實際銷售過程中,銷售人員可能會遇到各種挑戰與疑問,以下將為你解答銷售人員最常遇到的 4 個問題,包含:如何開發潛在客戶、如何克服銷售恐懼、如何維繫客戶關係,以及如何處理售後服務問題,助你更全面地規劃銷售策略。
Q1:如何開發潛在客戶?
想要開發潛在客戶,你可以利用以下 3 個重點:
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精準鎖定目標:透過市場調查與競品分析,精準鎖定潛在客戶群體,提升銷售效率。
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積極拓展人脈:參與展會、研討會、業界聚會等業界活動,積極拓展人脈,發掘更多商機。
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善用口碑行銷:善用現有客戶、朋友、同事等資源,透過口碑相傳拓展人脈,擴大品牌影響力。
Q2:如何調適對銷售的恐懼心態?
當你遇到客戶猶豫、拒絕時,可以透過以下方法來調適心態:
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利用系統性學習與工具:若你對銷售感到恐懼,可能代表你缺乏系統性的整合資訊,導致所學知識零散,無法在銷售過程中有效發揮。因此,需要透過系統性學習和工具運用,深入了解產品和客戶背景,才能知己知彼、百戰百勝,並建立銷售信心。
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轉換心態,從服務顧客出發:將銷售視替為客戶提供解決方案的過程,而非強迫交易。
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循序漸進,逐步克服恐懼:將大目標拆解為小目標,逐步達成,建立成就感。
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從失敗中學習,不斷成長:將每一次的拒絕視為學習的機會,不斷提升銷售技巧,也能尋求經驗豐富的銷售人員幫助,學習他們的經驗。
Q3:如何維繫客戶關係?
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量身制定服務,提升客戶滿意度:根據客戶需求,提供個性化服務,提升客戶滿意度。
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建立信任,穩固合作關係:履行承諾,快速回應客戶需求,建立長期穩定的合作關係。
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持續跟進,加深客戶黏著度:透過時間軸工具、專案進度管理等了解客戶關係進程,規劃定期回訪且避免無效拜訪。每次與客戶對談前,都需要提前進行沙盤推演,以精準了解顧客目前的需求,及時調整服務方向,維繫良好的客戶關係。
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找出影響專案的關鍵人物:隨時了解客戶組織及人員影響力,確認窗口是否為決策者,以增加銷售效率。
Q4:如何妥善處理售後服務問題?
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服務以客戶需求為重:將客戶需求放在首位,提供超出客戶期望的產品與服務,或是延長保固期限、贈送禮品等加值服務。
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及時解決客戶問題:面對客戶問題需要迅速回應,展現專業和誠意,提升客戶的滿意與忠誠度。
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持續追蹤與優化:總結每一次的銷售經驗,不斷優化售後服務流程,提升整體服務品質。
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四、銷售顧問公司推薦|讓永續企業協助提升企業的銷售技巧與話術
(一)永續企業 SL 系統,全面提升業務技巧與銷售成效
認識 7 大實用工具與常見問題解答後,若想更進一步提升銷售成效,推薦使用永續企業的 SL 系統!永續企業將以上提到的 7 大技巧固化成軟體系統,能根據企業的實際狀況,客製進行業務全面系統化輔導(Selling Logics,SL),包含協助策略規劃、品牌行銷、業務銷售、新產品開發、新技術突破、優化產品生產效率與良率、人力資源管理等,實現企業長期獲利的目標,至今已成功協助全球超過 160 家企業找到解決方案。
SL 系統能讓業務流程系統化,銷售視覺化、目標化,且系統操作簡單,以利企業追蹤與分析,輕鬆掌握每筆訂單。而 SL 實際應用工具包含:
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戰略銷售計劃:針對不同客戶需求,量身打造銷售策略,以滿足客戶的需求、解決客戶遇到的問題、提供客戶更有利的解決方案。
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精準篩選潛力顧客:透過數據分析,精準鎖定高價值的潛力客戶,以提升銷售效率。
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定義關鍵人物,提高銷售效率:繪製客戶組織圖,識別關鍵決策者,確保加速決策過程、需求準確對接與增強內部推動效應,提高銷售專案推動的速度與效果。
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關係發展計畫,鞏固合作基礎:系統性建立與客戶的關係發展計畫,建立穩定的人際網絡,提升客戶忠誠度,讓關鍵影響者提高對訂單的支持與認同,創造長期合作夥伴。
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業務活動追蹤,精準掌握進度:建立完善的業務活動追蹤系統,精準掌握銷售結果,讓每一次的銷售活動都能精準說服客戶,不斷提升成交率。
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情境模擬,提升銷售技巧:透過銷售沙盤推演,建立有效的拜訪理由及計畫、設立拜訪目標及承諾、設定關鍵問題等,提升銷售人員的應變能力,確保每一次拜訪都往目標推進。
(二)運用 SL 系統的 2 大成功案例
以下為運用永續企業 SL 系統的 2 大成功案例。
(1)元貝實業
元貝實業為台灣最大的手動打包工具製造商,曾面臨業績停滯的瓶頸。透過導入 SL 系統,元貝實業深入分析客戶 P 公司的需求,發現交期過長是制約合作的主要因素,並針對這一痛點,制定精準的戰略計畫,包含:優化供應鏈、針對關鍵決策者深耕客戶關係、以 SL 系統的顧客數據與市場數據,動態調整銷售策略等。
SL 系統提供全面的銷售管理工具,幫助元貝實業快速識別商機,制定更有效的銷售策略,同時促進團隊之間的協作,提高工作效率,最後成功取得 P 公司多數產品的訂單,更從一般供應商晉升為優先供應商。
(2)大通電子
大通電子為台灣知名的電子產品製造商,一直以優良的產品品質著稱,但隨著市場競爭日益激烈,建立一套系統性的銷售管理體系,才是企業持續成長的關鍵。以往大通電子的銷售主要依靠銷售人員的個人經驗和人脈關係,在快速變化的市場環境中,這種傳統的銷售模式顯然難以應對。
因此,大通電子導入 SL 系統,幫助大通電子從經驗驅動的銷售模式,轉型為數據驅動的銷售模式,例如:建立完整的客戶資料庫,實現顧客精準分析,從而提供更客製化的服務,提高顧客滿意度,以及優化銷售過程等,讓銷售團隊能夠更深入了解客戶需求,制定更有效的銷售策略。大通電子運用 SL 系統運行精準的戰略業務銷售後,成功將業績提升 10 倍之多,更建立良好的品牌形象和客戶口碑。
永續企業 Sustain Universal Inc. 整合近 2 世紀的豐富管理經驗、知識、理論,能深入了解各大廠商的需求,針對企業經營現狀量身打造解決方案,並提供企業與高階管理者內訓課程、客製化輔導等服務,協助企業長期獲利、提升經營績效與競爭力,實現永續經營的目標。
透過 SL 系統,企業能將傳統的業務經驗轉化為可複製、量化的數據,實現業務流程的標準化與精細化管理,也可因此融入精實管理、低成本智慧製造等永續概念,幫助企業在激烈的市場競爭中脫穎而出,實現永續經營。
永續企業打造出獨一無二的「企業家的柏拉圖學院」,首席顧問詹志輝老師,在 2002~2010 年間成功協助台灣神戶電池成長營收 5 倍以上,並以深厚的專業知識、實戰經驗,幫助茂順密封元件、台灣櫻花、炬將板金、美的電器等眾多企業,實現卓越的經營績效。永續企業將成為你最可靠的合作夥伴,協助你建立永續發展的基石。
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